クレームコーピング

クレーム対応が楽しい3つ目の理由は「現場スタッフが育つこと」。例えば販売の仕事だったなら普段は来店するお客様にモノを売るという「足し算」の業務が主体となります。お客様は欲しい品物と出会えて満足。販売員はお客様に喜んでもらえて達成感を感じることができる。つまり全体的にプラス方向へと針が振れやすい仕事。しかしながらここでクレームが発生すると、お客様の気持ちも、販売担当者のモチベーションもぐんと下がる「引き算」の状態に。いつもなら、仕事を通しての達成感が比較的得られが

クレーム対応の２つめの楽しみはお客様がこちらに期待してくれていることがわかるということ。クレームというと、苦情、とか文句、などネガティブな印象を受けることが多いと思います。もちろんクレームを言う側も「まったくもう」「なんとかしてくれ」とイライラした感情をぶつけるような気持ちかもしれません。でも。クレーマーの言葉はそんなにネガティブでしょうか。よーく目を凝らすと対抗的で否定的な言葉の裏にある、「何とかして欲しい」という期待感が透けて見えませんか？こちらに向

クレーム対応の楽しさ、それはまずプラスの振れ幅の大きさ。例えば普通の接客のスタート地点をゼロとするなら、クレーム対応はマイナスから始まります。「買おうかな」とプラスの気持ちで来店されるお客様と比べると、その差はかなり大きいはず。だからこそ。クレーム対応が奏功して相手の感情が落ち着くだけで、マイナスからプラスへ、急激に上がります。満足したお客様の笑顔に、こちらもにっこり。喜んでもらえて良かった！心の底から嬉しくなっちゃうんですよね。この感動、達成感はクレ

電車のドアが閉じて発車しようとするその瞬間「白線の内側を歩かないでください！！！電車が発車できません！！！」と、絶叫調のアナウンス。電車から降りて、そのままプラットホームの端の方を歩いて移動しようとすると、白線やら黄色い線よりはみ出てしまうことってありますよね。たしかに危険。命に関わる大事故になりかねないリスキーな行動です。ただ、この駅員のアナウンス、もう一度、アタマの中で繰り返してみると、どことなく座りがよろしくない。「電車が発車できません」って、明ら

こんにちは。クレーム対応に強い産業カウンセラーの大村美樹子です。東京は桜から新緑の季節に。もちろん春の花はところどころに優しく咲いています。ちなみにこれはユキヤナギ。どんどん花が付いてくると白く豊かな房のように見事な姿へと変わります。さて。前回まで、お詫びをするときには1.まずは「ごめんなさい」を丁寧に2.自分の過ちを認めるというところまでお伝えしましたね。そして、次に大切なプロセスは3.理由・原因をきちんと伝えるということです。そうお話しすると、「理由を説明

こんにちは。クレーム対応に強い産業カウンセラーの大村美樹子です。さて、昨日の続きです。「ごめんなさい」だけでクレーム対応がすまないのはなぜでしょうか？これ、普段の生活でも同じなんですが。相手がミスをしたとき「ごめん！」って言ってるけど、言葉だけで反省の色が感じられないと、なんとなくイラっとしませんか？本当に悪いと思ってるの？自分のせいでわたしに迷惑かけたってわかってる？そう、自分のミスを認めることが、謝罪ではお詫びの言葉以前に大切なことなんです。クレーム対応

こんにちは。接客現場に強いクレーム対応コンサルタントの大村美樹子です。春になりましたね♪早咲きの桜が綺麗な花を咲かせてくれています。この時期、売り場に新人スタッフが配置されるまでには少し時間があります。だからこそ、今のうちに知っておいてほしいことをお伝えしていきますね。まずは、お客様からクレームを言われたときのお詫びの仕方。接客経験、だけでなく、社会人経験がまだほとんどない新人スタッフは、お客様との距離感も掴めていません。もちろん業務スキルや商品知識もまだまだ

こんにちは、クレーム対応コンサルタントの大村美樹子です。相変わらず寒い日が続きますね。先日、よく仕事で訪れる商工会議所の八百屋さんの店先をのぞいた時のこと。鮮やかな緑の野菜に並んで、一見して見た目の良くないスナップえんどうが並んでいたんです。一瞬、「あら、売れ残り？」と思うような、まだら模様でちょっと黄色っぽいような姿。↑ね、パッとしないでしょ（笑）でも、このスナップえんどうの値札、というPOPにはこう書いてあったんです。「このスナップえんどう、霜にあたったせいで見た目は今ひ

こんにちは、大村美樹子です。最近、良くも悪くもユーチューバー(YouTuber)なる人々が世間を騒がせていますね。世界中の人々の手元に自分が作った動画を手軽に配信できる仕掛け、YouTube自体もすっかり身近な存在になりました。ところでこのYouTube、発祥はいつだかご存知でしょうか？印象としてはここ5〜6年くらいかしら、と思い調べてみたところ、なんと2005年2月とのこと。なんと創業12年、日本的に言えば干支が一回りするほどずっと前からスタートしたサービスだったんですね。びっくり

長いレジ待ち行列、自分が支払いを手間取ってしまった時のバツの悪さはなかなか微妙ですよね。そんなお客様の気持ちにも配慮できる店員さん、いいと思います。クレームを予防するための接客スキル、ちょっとした工夫が大きな違いにつながります。くわしくはこちらから。クレームを防ぐ接客術①http://www.ivyrelations.co.jp/2016/11/25/316/